एक अमेरिकी एयरलाइन (American Airline) यात्री को फ्लाइट की टिकिट (Flight Ticket) बुक करवाने के लिए सबसे बुरे अनुभव से गुजरना पड़ा. एक रेडियो स्टेशन के मैनेजर ब्रायन ड्राइवर को फोन पर ग्राहक सेवा केंद्र ने चार घंटे तक होल्ड पर रख दिया, जिसके बाद उन्हें ड्राइव करके एयरपोर्ट जाना पड़ा. ब्रायन ड्राइवर अपनी बिजनेस ट्रिप पर थे लेकिन उनका काम फादर्स डे वाले हफ्ते में दो दिन पहले ही खत्म हो गया. इस वजह से ब्रायन अपनी टिकिट दोबारा बुक करवाना चाहते थे.
वॉल स्ट्रीट जर्नल के मुताबिक 16 जून को उन्होंने अपनी फ्लाइट बदलवाने के लिए एयरलाइनकी वेबसाइट पर संपर्क किया. लेकिन जब वेबसाइट पर काम नहीं बना तो उन्होंने अमेरिकी एयरलाइन की मोबाइल एप्लीकेशन पर कोशिश की लेकिन नतीजा सिफर रहा. इसके बाद उन्होंने ग्राहक सेवा केंद्र पर फोन पर फ्लाइट दोबारा बुक करवाने के लिए एजेंट से बात की लेकिन वह भी उनकी सीट नहीं बदल पाया.
इंडीपेंडेंट के अनुसार, ये ऐसे दिन हुआ जब अमेरिकी एयरलाइन ने इससे पहले 10,000 से अधिक फ्लाइट्स या तो कैंसिल की थीं या वो देरी से चल रही थीं. उन्होंने अमेरिकी एयरलाइन को फोन किया लेकिन वहां उन्हें केवल ऑटोमेटिड वाइस कॉल ही सुनाई दी क्योंकि फोन लाइनों पर शिकायतों की बाढ़ आई हुई थी. ब्रायन ने अगले दिन फिर शनिवार को एयरलाइन को कॉल किया और होल्ड पर तीन घंटे 45 मिनट बिताए.
इससे परेशान होकर उन्होंने डेनवर इंटरनेशनल एयरपोर्ट खुद जाने का फैसला किया. 45 मिनट की ड्राइव के बाद वह एयरपोर्ट पहुंचे और उन्होंने अमेरिकन एयरलाइन स्टाफ से बात की जिन्होंने उनकी टिकट में बदलाव किया. उन्होंने वॉल स्ट्रीट जर्नल को बताया, "यह अब तक का मेरा सबसे बुरा एयरलाइन कॉल सेंटर का अनुभव रहा है."
एयरलाइन के एक प्रवक्ता ने एक विज्ञप्ति में बताया है कि जून के मध्य में कॉल होल्ड का समय पिछले कुछ हफ्तों में सबसे अधिक रहा. उन्होंने कहा कि ऐसा खराब मौसम और ATC की दिक्कतों के कारण हुआ.
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