कैब बुक करने के बाद ड्राइवर मिलने से पहले क्या आपने भी ओला ऐप पर टिप या ऐड-ऑन के नाम पर अतिरिक्त पैसे देने का विकल्प देखा है? अगर हां, तो अब कंपनी इस तरह का पेमेंट नहीं मांग सकेगी. केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने ओला की इस व्यवस्था को अनुचित व्यापार व्यवहार और डार्क पैटर्न माना है. प्राधिकरण ने कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है और राइड पूरी होने से पहले अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले सभी प्रॉम्प्ट तुरंत बंद करने का आदेश दिया है.
ये कार्रवाई ANI टेक्नोलॉजी प्राइवेट लिमिटेड के खिलाफ की गई है, जो ओला कैब प्लेटफॉर्म का संचालन करती है. CCPA के मुताबिक, ओला ऐप पर ड्राइवर की तलाश के दौरान यूजर्स को बताया जाता था कि टिप देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है. बाद में कंपनी ने टिप का नाम बदलकर ऐड-ऑन कर दिया, लेकिन भुगतान मांगने का तरीका नहीं बदला.
टिप देने पर जल्दी कैब मिलने का दावा भ्रामक क्यों?
CCPA ने ओला ऐप के अलग-अलग गतिविधयों की जांच की. इसमें कई तरह के संदेश मिले-
- टिप देने से जल्दी राइड मिलने की संभावना बढ़ सकती है
- जल्दी राइड पाने की संभावना बढ़ाने के लिए अभी टिप दें
- जल्दी राइड कन्फर्मेशन की संभावना बढ़ाएं
ये संदेश उस समय दिखाई देते थे, जब ऐप ड्राइवर की तलाश कर रहा होता था. इनके ठीक नीचे 10, 20 या दूसरी तय रकम के पेमेंट विकल्प दिए जाते थे. इससे यूजर्स को लगता था कि अतिरिक्त पैसे देने से ड्राइवर जल्दी राइड स्वीकार कर सकता है.
CCPA ने कहा कि संदेशों में संभावना या हो सकता है जैसे शब्द इस्तेमाल करने से उनका भ्रामक प्रभाव खत्म नहीं होता.
ओला के अपने आंकड़ों में ऐड-ऑन देने वालों को कम मिली राइड
CCPA ने 1 से 15 जून 2026 के बीच के ओला के बुकिंग आंकड़ों की भी जांच की. इसमें पाया गया कि ऐड-ऑन के साथ भेजे गए राइड रिक्वेस्ट स्वीकार होने की दर बिना ऐड-ऑन वाले रिक्वेस्ट से कम थी.
यानी इन तीनों शहरों में अतिरिक्त भुगतान करने के बावजूद राइड स्वीकार होने की दर कम रही. इसके बावजूद ऐप पर यूजर्स को ये संकेत दिया जा रहा था कि अतिरिक्त पैसे देने से जल्दी कैब मिलने की संभावना बढ़ सकती है.
प्राधिकरण ने ओला के रुख में विरोधाभास भी पाया. एक तरफ कंपनी का कहना था कि ऐड-ऑन का ड्राइवर को राइड देने के फैसले पर कोई असर नहीं पड़ता, वहीं दूसरी तरफ ऐप पर अतिरिक्त भुगतान को जल्दी राइड मिलने की संभावना से जोड़ा जा रहा था.
कंपनी ने यूजर्स को ये भी नहीं बताया कि उसके अपने आंकड़ों में ऐड-ऑन वाले रिक्वेस्ट की स्वीकार्यता कम थी. इसके अलावा, सुझाई गई रकम किस आधार पर तय की जाती थी, इसकी जानकारी भी नहीं दी गई. CCPA ने इसे उपभोक्ता संरक्षण कानून के तहत जरूरी जानकारी छिपाने का मामला माना.
टिप के नाम पर पहले ही क्यों मांगे जा रहे थे पैसे?
CCPA ने कहा कि टिप आमतौर पर किसी सेवा के पूरा होने के बाद स्वेच्छा से दी जाने वाली रकम होती है. लेकिन ओला के मामले में राइड पूरी होने से पहले ही टिप मांगी जा रही थी. इससे स्वैच्छिक भुगतान को सेवा मिलने से पहले के भुगतान में बदल दिया गया.
प्राधिकरण ने ये भी कहा कि ग्राहक पहले ही एक तय किराये पर कैब बुक कर चुका होता है. इस किराये में पीक प्राइसिंग और ड्राइवर की पिकअप लोकेशन तक की दूरी जैसे पहलू शामिल होते हैं. इसके बावजूद उसी राइड के लिए अतिरिक्त पैसे मांगना एक और प्रीमियम वसूलने जैसा है.
CCPA के मुताबिक, मई 2025 में सुझाई गई अतिरिक्त रकम 10 से 40 रुपये के बीच थी. बाद में ये बढ़कर 140 रुपये तक पहुंच गई. ऐप में यूजर्स को 499 रुपये तक भुगतान करने का विकल्प भी दिया गया था.
कन्फर्म शेमिंग डार्क पैटर्न का इस्तेमाल
CCPA ने ओला के ऐप डिजाइन को डार्क पैटर्न के तौर पर भी जांचा. प्राधिकरण ने इसे कन्फर्म शेमिंग की श्रेणी में रखा.
इसका मतलब है कि ऐप के डिजाइन या संदेशों के जरिए यूजर पर कोई विकल्प चुनने का दबाव बनाया जाता है. ओला के मामले में यूजर्स को ये संकेत दिया जा रहा था कि अगर वो अतिरिक्त पैसे नहीं देंगे, तो उन्हें कैब मिलने में देरी हो सकती है या राइड कन्फर्म नहीं होगी.
प्राधिकरण ने कुछ और बातों पर भी आपत्ति जताई-
- पहले से तय पेमेंट विकल्प दिखाकर यूजर्स को ज्यादा रकम देने की ओर प्रेरित किया जाता था.
- Generous Add On! जैसे संदेश अतिरिक्त भुगतान को प्रोत्साहित करते थे.
- यूजर के पास इस प्रॉम्प्ट को बंद करने का विकल्प नहीं था.
- राइड बुक होने के बाद, ड्राइवर की उपलब्धता की जानकारी न होने के दौरान ये संदेश दिखाए जाते थे.
CCPA ने कहा कि अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, अंतरराज्यीय बस टर्मिनलों और एयरपोर्ट से बुक की गई राइड में भी ऐसे रिक्वेस्ट सामने आए. मरीजों, बुजुर्गों, सामान लेकर यात्रा कर रहे लोगों और रात में अकेले सफर करने वालों पर इस तरह के संदेशों का ज्यादा असर पड़ सकता है.
ओला को क्या-क्या निर्देश दिए गए?
CCPA ने ओला को तुरंत ऐसे सभी संदेश और विकल्प बंद करने का निर्देश दिया है, जिनके जरिए राइड पूरी होने से पहले टिप, ऐड-ऑन, अतिरिक्त किराये या किसी दूसरे नाम से भुगतान मांगा जाता है.
कंपनी को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019, डार्क पैटर्न रोकने से जुड़े 2023 के दिशानिर्देश और भ्रामक विज्ञापनों से जुड़े 2022 के दिशानिर्देशों का पालन करने को भी कहा गया है. इसके साथ ही कंपनी को 10 लाख रुपये का जुर्माना भरना होगा.
Rapido पर भी लगा 10 लाख का जुर्माना, Uber की जांच जारी
CCPA ने इसी तरह की व्यवस्था को लेकर दूसरी कैब एग्रीगेटर कंपनियों के खिलाफ भी स्वत: संज्ञान लेकर कार्रवाई शुरू की है. इससे पहले प्राधिकरण ने Rapido का संचालन करने वाली Roppen Transportation Services Pvt. Ltd. पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया था.
Uber और Namma Yatri के खिलाफ इस मामले में जांच चल रही है. उपभोक्ता मंत्रालय ने बताया कि अगर किसी ग्राहक को इस तरह की व्यवस्था या सेवा से जुड़ी परेशानी का सामना करना पड़ता है, तो वो नेशनल कंज्यूमर हेल्पलाइन के नंबर 1915 पर शिकायत कर सकते हैं.
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